Die telefonischen Konsultationen werden in diesem Modell zuerst in ein Callcenter umgeleitet, das die Patientendaten aufnimmt und an den Arzt weiterleitet. Der Patient bekommt noch am selben Tag einen Rückruf vom Arzt, der dann über die weitere Vorgehensweise entscheidet. So sollen die Besuche in den Notfallambulanzen um 20 Prozent reduziert, und 100.000 Pfund pro Arztpraxis eingespart werden. Auch der National Health Service NHS proklamierte diese Erfolgsbilanz.
Zu schön, um wahr zu sein
Zu einem ganz anderen Ergebnis kommt allerding eine Untersuchung des Cambridge Centre for Health Service Research, ein gemeinsames Projekt der Universität und „RAND Europe": es stellte sich heraus, dass die persönlichen Konsultationen in den Praxen zwar tatsächlich von 13 auf 9 Prozent der Fälle zurückging, jedoch stieg dafür die Zahl der täglichen Telefonate von durchschnittlich drei auf zwölf. Der Zeitaufwand pro Patientengespräch stieg außerdem um 8 Prozent an. Die Kosten in den Praxen erhöhten sich ebenfalls im Schnitt leicht (11.776 Pfund pro 10.000 Patienten).
Und auch die Frequenzen in den Notfallambulanzen gingen zuerst nicht und später nur leicht zurück (2 Prozent). Die Krankenhausaufnahmen erhöhten sich hingegen um 3 Prozent. Die prophezeite Verbesserung der Versorgungsqualität konnte durch die Untersuchung daher nicht bestätigt werden.
Ärzte profitieren unterschiedlich, Patienten zufrieden
Interessant ist auch, dass zwischen den einzelnen Ärzten offenbar große Unterschiede in der Zeitersparnis auftraten. Manche kamen gut mit den telefonischen Kontakten zurecht und profitierten davon, während bei Anderen die zeitliche Belastung sogar noch zunahm. Die Patienten waren mit dem Modell der telefonischen Erstkonsultation hingegen überwiegend zufrieden. Es gefiel, dass der Arzt noch am selben Tag einen Rückruf tätigte. Viele Patienten fanden es hingegen auch schwierig ihre Beschwerden am Telefon entsprechend zu schildern.
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